Für Versicherer: 11 Thesen über die Entwicklung des Zahlungsverkehrs

Entwicklung Zahlungsverkehr

 

Kathrin Weber hat sich im Internet für den Abschluss einer Hausratversicherung entschieden. Sie hat nur noch eine Frage zu dem Produkt Ihrer Wahl. Via Chat mit einer Mitarbeiterin im Kundenservice erhält Kathrin die Antwort. Und klickt auf „Kauf“.

Fünf Sekunden später liegt die Rechnung in ihrem Posteingangsfach. Sie enthält einen Link auf einen der gängigen Online-Zahlungsanbieter. „Perfekt“, denkt sie „Da bin ich schon angemeldet“. Einen Klick später kann sie sich via E-Mail-Adresse und Passwort registrieren und bezahlen.

Mal abgesehen davon, dass wir Kathrin Weber erfunden haben: Glauben Sie, dass dieses Szenario bald  zum Versicherungsalltag gehören wird? Oder werden sich die Verbraucher an die Eingabe der 22stelligen IBAN-Nummer beim Lastschriftverfahren gewöhnen? 
Genau vorhersagen lässt sich die Entwicklung des Bezahlverhaltens von Versicherungskunden natürlich nicht. Aber es gibt eine Flut von Fakten, Studien und Thesen, die Sie bei Entscheidungen zu diesem Thema vielleicht unterstützen. Die aus unserer Sicht wichtigsten finden sie hier: 

  1. Der Versicherungskunde kauft wo und wann er will
    Der Kunde in der digitalen Welt unterscheidet nicht mehr zwischen den verschiedenen Vertriebskanälen seiner Versicherung. Er will nach Belieben zwischen den Kanälen wechseln und sie auch gleichzeitig nutzen. Seine Erwartung ist, dass er in jedem Kanal kompetent beraten wird und alle Informationen erhält, die er für seine Entscheidung braucht. Ob mit dem Makler bei einer Tasse Kaffee, mit dem Callcenter von unterwegs oder mit dem Laptop vom Sofa aus: Jeder Kunde entscheidet selbst, was für ihn am angenehmsten ist.

  2. Mehr online, weniger stationär und auf jeden Fall Multikanal
    Die gestiegene Erwartungshaltung des digitalen Kunden hat gravierende Auswirkungen auf die Entwicklung der einzelnen Vertriebskanäle. So gehen die Teilnehmer der Studie „Multikanalvertrieb in Zeiten der Digitalisierung" davon aus, dass jede vierte klassische Versicherungsagentur bis zum Jahr 2020 schließen wird.

    Gleichzeitig erwarten die Teilnehmer eine starke Zunahme von Onlineagenturen und die Einführung neuer Kommunikationsformen zwischen Kunden und Anbietern, wie z. B. Chats und Videokonferenzen. Die Management-Beratung  Bain & Company kommt in ihrer Studie „Versicherer: Die digitale Herausforderung“ zu ähnlichen Ergebnissen. Derzufolge sind für rund 60 Prozent der Versicherten internetbezogene Kommunikationskanäle künftig bei einer Interaktion mit einer Versicherung am wichtigsten. Mit anderen Worten: Versicherungen, die in diesem Umfeld überleben wollen, sind gefordert eine integrierte Multikanal-Strategie zu entwickeln.

  3. Versicherer stehen noch am Anfang
    Versicherungen engagieren sich zwar zunehmend mehr in sozialen Medien um mit ihren Kunden zu kommunizieren. Aber bei der Verschmelzung von traditionellen und neuen Vertriebswegen stehen viele noch am Anfang. Alleine in der IT sind hier enorme Anpassungen in der komplexen Systemlandschaft notwendig: Jeder Mitarbeiter, der direkten Kundenkontakt hat, muss zukünftig per Knopfdruck über alle relevanten Informationen verfügen, um den Kunden kompetent beraten zu können. Das ist aber nur möglich, wenn der Kunde in den Mittelpunkt der IT-Aktivitäten gestellt wird. Nach der millionenschweren SEPA-Einführung eine schwere Bürde für die Versicherer. Dass es dennoch möglich ist, zeigen z. B. die Gewinner des Versicherungs-Leuchtturms.

  4. Erfolgsfaktor für den Abschluss: Bequemes Bezahlen
    Sie ahnen es schon: Nicht nur beim Bestellen steigt die Erwartung der Kunden, sondern auch beim Bezahlen. Das belegt die Studie „Payment im E-Commerce“ des ECC Köln und der Hochschule Aschaffenburg: Rund 15 Prozent der Online-Kunden brechen nach Einschätzung der Händler den Kauf während des Zahlungsvorgangs ab. Warum? Vor allem weil sie nicht ihre bevorzugte Bezahlmethode auswählen konnten. Umgekehrt freuen sich rund 76 Prozent der befragten Händler über Umsatzsteigerungen nach der Einführung von Paypal. Und was hier für den Handel gilt, lässt sich auch auf Versicherungen übertragen. Denn die gestiegene Erwartungshaltung behält er bei allen Kaufabschlüssen bei – unabhängig davon, ob er einen Mantel bestellt oder eine Haftpflichtversicherung abschließt.

  5. Paypal ist beliebtestes Zahlungsmittel
    Bislang behauptete sich der Kauf auf Rechnung als beliebteste Bezahlweise unter Online-Kunden. Nun hat der Zahldienst Paypal laut einer aktuellen Studie des Handelsforschungsinstituts EHI ganz knapp die Führung übernommen. Demnach werden Online-Einkäufe in Deutschland inzwischen häufiger mit dem Online-Bezahldienst Paypal (23,9 Prozent ) als per Rechnung (23,5 Prozent) beglichen. Noch vor einem Jahr hatten die Kunden klar den Kauf auf Rechnung favorisiert. Auf Platz drei im Ranking der meistgenutzten Zahlungsmethoden behauptet sich die Lastschrift, auf Rang vier die Zahlung per Kreditkarte.

  6. Neue Anbieter erobern den Markt
    „Die digitale Revolution rüttelt an der Rolle der Banken“ stellte DZ-Bank-Chef Wolfgang Kirsch jüngst auf einer Tagung in Frankfurt fest. Was Herr Kirsch vermutlich meint, ist dass die Banken bei den modernen Bezahlmethoden schon längst ihre Vormachtstellung verloren haben. Zwar ist gerade das Thema Mobile Payment noch immer nicht richtig bei den Verbrauchern in Deutschland angekommen, aber fest steht, dass der Kampf um das digitale Geld nicht zwischen Banken ausgefochten wird. Die eigentlichen Wettbewerber sind „Non-Banks“ und heißen Google, Amazon, Apple, Telekom und Co.

  7. Besser spät als nie: Banken werden aktiv
    Lange haben sie geschlafen. Jetzt reagieren die Banken auf die ständig wachsende Fangemeinde von Paypal & Co mit eigenen Angeboten, die ihnen eine Position im Online-Zahlungsverkehr sichern soll. So hat sich zum Beispiel der Deutsche Sparkassenverlag (DSV) am 1. Januar 2015 mit 80 Prozent am Kieler Payment Service Provider Payone beteiligt. Und nach Informationen des manager magazin stimmte der betriebswirtschaftliche Ausschuss des Deutschen Sparkassen- und Giroverbands (DSGV) grundsätzlich dafür, sich an der Gesellschaft für Internet und mobile Bezahlungen (GIMB) in Frankfurt zu beteiligen, die an einem Konkurrenzprodukt zu Paypal arbeitet. Wenn man aktuellen Meldungen des Online-Magazins t3n glauben darf, soll das neue Bezahlverfahren bereits Weihnachten 2015 einsatzbereit sein.

  8. Paypal erobert neue Kundengruppen
    Während die Banken versuchen, den Anschluss beim Online-Zahlungsverkehr zu finden, erobert Paypal mit innovativen Ideen weitere Märkte, die bisher fest in Bankenhand waren: die Behörden. In der Stadt Düren, die als Modellkommune für das Thema „eGovernment“ ausgewählt wurde, können die Bürger ihren Parkausweis oder die Hundesteuer jetzt nicht nur online beantragen sondern den Service auch gleich per Paypal bezahlen. Ziel des Pilotprojekts war es, das Bürgerportal neben dem Lastschriftverfahren um eine weitere Bezahlmethode zu erweitern – und es damit für Bürger noch attraktiver zu machen. Bei der Auswahl eines geeigneten Verfahrens war Paypal schnell ein Favorit: Die breite Akzeptanz in der Bevölkerung und die bequeme Abwicklung sprechen für sich.

  9. Die Akzeptanz für Mobile Payment steigt
    Im Oktober 2014 startete der mobile Bezahldienst ApplePay in den USA. Dort sind die neuen i Phone 6 standardmäßig mit dem mobilen Bezahldienst ausgestattet. Das könnte nach Einschätzung von Payment-Experten dem Thema „Bezahlen mit dem Smartphone“ zumindest in den USA zum Durchbruch verhelfen. Auch wenn sich der deutsche Markt dem Thema nur zögerlich annimmt, so ist trotzdem mit einer steigenden Akzeptanz des Mobile Payments auch hier zu rechnen. 

  10. Sicherheit ist extrem wichtig
    Fragt man Nutzer von Online-Bezahldiensten, was ihnen bei der Auswahl eines Bezahlverfahrens am wichtigsten ist, antworten die meisten unisono „Sicherheit“. Es muss also sicher sein, das Bezahlen. Aber woran machen die Nutzer Sicherheit aus? Und wie kann es sein, dass sich ein amerikanisches Internet-Unternehmen beim Thema Sicherheit gegenüber einer traditionellen deutschen Bank behaupten kann. Denn der Bankenkrise zum Trotz vertrauen die Deutschen nach wie vor darauf, dass Banken Gelder zuverlässig und sicher von A nach B überweisen.

    Das Wirtschaftsmagazin brand eins geht der Frage auf den Grund:

  11. Sicherheit ist ein Gefühl
    Die Antwort ist so einfach wie verblüffend: Egal ob wir via Lastschrift, auf Rechnung, per Sofortüberweisung oder mit Paypal online bezahlen: Keine der gängigen Bezahlverfahren ist hundertprozentig sicher. Aber im Gegensatz zu den anderen Anbietern von Bezahllösungen schafft es Paypal, ein sicheres Gefühl zu vermitteln. Das funktioniert mit dem Service „Käuferschutz“, den der Käufer in Anspruch nehmen kann, wenn ein bereits bezahlter Artikel nicht geliefert wird.

    Hinzu kommt, dass Paypal mittlerweile auch in Deutschland so verbreitet ist, dass sich die Nutzer automatisch sicher fühlen. Die Vertrautheit mit dem Bezahldienst schafft also Vertrauen. Und nach der fünften reibungslosen Bezahlung mit Paypal denken wir nicht mehr über Alternativen nach.

    Dann fühlen wir uns sicher.