Strategischer Beitrag des Zahlungsverkehrs

Erfolgsfaktor für das agile Versicherungsunternehmen

Angesichts zahlreicher Herausforderungen im Versicherungsmarkt fragen sich immer mehr Versicherungsunternehmen, wie sie sich fit machen können für die Zukunft. Wie kann der Spagat zwischen wirtschaftlichen Zwängen einerseits und herausfordernden Wachstumszielen andererseits gelingen? Verstärkt wird der Handlungszwang auch dadurch, dass sich viele Versicherer mit Blick auf ihre Unternehmensarchitektur, insbesondere verursacht durch die noch weitgehend hostbasierte IT, in einem Dilemma befinden.

Es wird immer deutlicher, dass technische Innovation verursacht durch Digitalisierung und zunehmender Vernetzung nicht allein mit punktuellen Verbesserungen der Infrastruktur zu lösen sein werden. Der gewohnte Lösungsansatz durch die Auswahl und Einführung neuer Softwarelösungen allein stellt sich immer mehr als langwierig und kostenintensiv heraus. Dazu kommt die Erkenntnis, dass die Kompetenzen zur Entwicklung und Pflege der gewachsenen, hostbasierten Technik langsam „aussterben“. Junge IT-Fachleute stellen heute andere Ansprüche an ihren Arbeitsplatz als noch der Programmierer vergangener Generationen. Selbst wenn die technische Infrastruktur vergangener Tage noch robust und funktionsfähig wäre, würde es bald kein Personal mehr geben, das in der Lage ist diese Technik zu pflegen, geschweige denn sie zu entwickeln.

Nicht genug der Herausforderungen entstehen durch die notwendige Strategie der Kundenorientierung vollkommen neue Handlungsfelder. Die Kunden und der Markt insgesamt stellen Anforderungen, die so im Versicherungsmarkt in der Vergangenheit noch nicht umgesetzt wurden. Die zunehmende Mobilität und Individualisierung erfordern neue Konzepte. Individuelle Kundenansprache über unterschiedliche, vom Kunden gewählte Kanäle, sind nicht mehr nur ein netter Service, sondern ein Muss. Dadurch ausgelöst wird der Druck auf die etablierten Prozesse und die organisatorische Struktur der Versicherer immer stärker.

Dieser Druck zur Veränderung entsteht insbesondere bei den Geschäftsvorfällen an der direkten Schnittstelle zum Kunden. Zusätzlich sensibel wird diese Interaktion dort, wo es ums liebe Geld geht. Keine andere Fachabteilung innerhalb eines Versicherungsunternehmens hat so häufigen und intensiven Kundenkontakt wie der Zahlungsverkehr im In- und Exkasso. Umso verblüffender ist es, dass viele Versicherer diese Interaktion unterschätzen und viel zu wenig für die aktive Kundenorientierung und damit für eine verbesserte Kundenzufriedenheit nutzen. Vielmehr wird darüber nachgedacht, den Zahlungsverkehr als Ganzes an externe Service Provider auszugliedern.

Neupositionierung des Zahlungsverkehrs durch ein fachliches Zielbild

Wie kann es nun zu dieser Neupositionierung und einer auf den Kunden fokussierten Strategieveränderung im Bereich des Zahlungsverkehrs kommen?

Die gewissenhafte, manchmal langwierige Auswahl und anschließende Einführung einer neuen Billing Software im Bereich In- / Exkasso ist zu kurz gesprungen. Zahlreiche Beispiele zeigen, dass durch den ausschließlichen Glauben an moderne Softwaresysteme noch nichts gewonnen ist. Ganz im Gegenteil entsteht während der Implementierung eine Übergangszeit, die neben erhöhten Implementierungskosten, frustrierten Sachbearbeitung und durch Workarounds verursachten komplexen Prozessen, am Ende unzufriedene Kunden zurücklässt.

 Als sehr viel erfolgversprechenderen Weg macht es Sinn, fundamentaler und damit auch radikaler nach neuen Wegen zu suchen. Die Entwicklung eines fachlichen Zielbildes setzt viel grundlegender an und weißt mit einer daraus zu entwickelnden Perspektive einen sinnvollen Weg in die Zukunft. Mit dem Zielbild Zahlungsverkehr wird das In- / Exkasso eines Versicherungsunternehmens strategisch richtungsweisend ausgerichtet. Es geht darum Ziele und Visionen des Fachbereichs zu interpretieren und daraus strategische Leitplanken, Perspektiven und Leitlinien zu definieren. Ein fachliches Zielbild blickt bewusst weit in die Zukunft. Dabei werden Zeiträume von fünf bis fünfzehn Jahren in den Blick genommen.

Mit dieser Perspektive in die Zukunft wird ein Idealbild auf einer sehr hohen Flughöhe skizziert. Mit dieser Managementperspektive werden die Roadblocks des Tagesgeschäfts ausgeblendet und es entsteht ein Szenario eines zukünftigen Wunschbildes. Die konsequente Ausrichtung am Kunden (Customer 1st) stellt dabei die Bodenhaftung des Zielbildes sicher. Ein fachliches Zielbild ist kein Fachkonzept. Durch die bereits erwähnten strategischen Leitplanken und Leitlinien entsteht aber ein stabiler Orientierungsrahmen für eine spätere konkrete Umsetzung. Bis zur Erstellung eines späteren Fachkonzeptes zur Implementierung entstehen durch das Zielbild Planbarkeit, Transparenz und Sicherheit.

Für die Erstellung eines solchen Zielbildes werden drei grundlegende Rahmenbedingungen zu erfüllen sein:

  1. Das fachliche Zielbild Zahlungsverkehr muss sich strikt an der Unternehmensstrategie und den Unternehmenszielen ausrichten
  2. Das Zielbild Zahlungsverkehr muss mit Zielbildern angrenzender Fachabteilungen abgestimmt und inhaltlich integriert werden
  3. Die Erstellung des Zielbildes Zahlungsverkehr muss die Mitarbeiter*innen von In- / Exkasso einbeziehen und idealerweise interdisziplinär, gemeinsam mit dem Fachbereich und der IT (Architektur) entstehen

Durch das fachliche Zielbild Zahlungsverkehr entsteht ein verbindlicher Rahmen einer 360Grad Perspektive auf den versicherungstechnischen Zahlungsverkehr inklusive der Schnittstellen zu angrenzenden Bereichen. Dabei entsteht ein kundenzentrierter Blick auf den strategischen Beitrag des Zahlungsverkehrs für Kunden und Versicherungsunternehmen.

Erstellung des fachlichen Zielbilds Zahlungsverkehrs

Die Krause & Schopp Integration Management GmbH hat für die Erstellung eines Zielbilds ein bereits bei mehreren Kunden bewährtes Vorgehensmodell entwickelt. Dieses Vorgehensmodell ermöglicht es in kurzer Zeit, in Zusammenarbeit mit dem Bereich Zahlungsverkehr und in Abstimmung mit angrenzenden Fachabteilungen ein aussagefähiges – auf die Zukunft ausgerichtetes – Zielbild zu erstellen.

Als Zahlungsverkehrsspezialist sorgt Krause & Schopp dafür, dass neben der kundenspezifischen Perspektive auf die zukünftigen Herausforderungen des In- / Exkassos auch die Marktperspektive und der Blick für zukünftige Entwicklungen nicht zu kurz kommen. Auf diese Weise entsteht ein Zielbild-Dokument mit Bezug zur Praxis und den funktionalen, wie organisatorischen Anforderungen des Versicherungsunternehmens.

Auf Basis dieses Zielbilds wird das In- / Exkasso in die Lage versetzt, ihre zukünftigen Anforderungen an eine mögliche Softwarelösung klar zu definieren und die notwendigen Rahmenbedingungen durch die strategischen Leitplanken zu skizzieren. Das Zielbild beschreibt das Geschäftsmodell des Zahlungsverkehrs der Zukunft. Mit dieser Perspektive werden notwendige Entscheidungen in der Zukunft einfacher und nachvollziehbarer. Die Evaluierung notwendiger Softwarelösungen wird dadurch einfacher und sicherer.

Haben Sie Fragen zum fachlichen Zielbild Zahlungsverkehr und dem Vorgehen von Krause & Schopp?
Dann kontaktieren Sie Martin Schanze.