Zukunftsfähige Payment-Strategie als Differenzierungsmerkmal?

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Lastschriftverfahren und Überweisungen fehlen in keiner In- und Exkasso-Strategie von Versicherungsunternehmen. Diese klassischen Zahlwege waren jedoch nicht immer etabliert. Im Vergleich zu den vorher üblichen Bareinzahlungen und Schecks boten sie viele Vorteile, erforderten jedoch auch Umstellungen. Heute sind diese Zahlwege nicht mehr wegzudenken, oder vielleicht doch? Für einen direkten Versicherungsschutz erfolgt auch eine direkte Zahlung? So ähnlich wie die Kunden früher dem Versicherungsvertreter direkt die Prämie überreichten, so könnte diese auch heute direkt übertragen werden. Doch welche Strategie setzt sich durch? Wie können Investitionen in eine Payment-Strategie abgesichert werden?

Wann ist eine Payment-Strategie zukunftsfähig?

Grundsätzlich gilt ein Vorhaben als zukunftsfähig, wenn es über Eigenschaften verfügt, die dazu geeignet sind künftige Anforderungen und Herausforderungen zu erfüllen. Um einer Payment Strategie Zukunftsfähigkeit zu attestieren, müssen daher Annahmen über die Entwicklung des Zahlungsverkehrs getroffen werden. Die erste Annahme begründen sich aus der Grundmotivation des Zahlungsverkehrs: Zahlungsmittel sollen verfügbar gemacht werden.

Die Auswirkungen auf den Cashflow, die Geschwindigkeit der Zahlungsabwicklung und die Ausfallsicherheit der Zahlung stellen damit die Basis-Eigenschaften aller Payment-Strategien dar. Sie sind die Grundpfeiler.

Der Kunde will sich sicher fühlen

Diese zweite Annahme leitet sich aus einer emotionalen Eigenschaft des Zahlungsverkehrs ab. Geld ist die Existenzgrundlage in unserer Gesellschaft. Verlust von Geld bedroht diese Existenz. Daher sind ein großes Vertrauen und die Akzeptanz der Zielgruppe in den Zahlweg erforderlich. Neben dem subjektiven Sicherheitsgefühl ist die objektive Sicherheit des Zahlungsverfahrens eine nächste wichtige Eigenschaft. Zu diesem Aspekt zählt auch die Verlässlichkeit des Zahlungsmittelanbieters. Es muss daher zum Beispiel gewährleistet sein, dass ein Verfahren nicht eingestellt, oder grundlegend geändert wird. 

Payment-Strategie als Differenzierungsmerkmal?

Die Liste der Annahmen und der daraus abgeleiteten Kriterien ließe sich noch erweitern und detaillieren. Die nächste Fragestellung ist allerdings ebenso wichtig. Würde man Versicherer fragen, ob sie sich mit ihrer Payment-Strategie von anderen Anbietern differenzieren möchten, würden die meisten dieses vermutlich verneinen. Der Zahlungsverkehr erfüllt in dem Fall nur die Grundmotivation Zahlungsmittel verfügbar zu machen. Aber reicht das aus?

Dazu haben wir uns folgende Frage gestellt: Was macht für den Kunden beim Bezahlen eigentlich den Unterschied aus?

Was beim Bezahlen den Unterschied ausmacht

Geschäftskunden erwarten eine Abrechnung die kompakt und übersichtlich die Zusammensetzung der Gesamtbeitragsforderung aller versicherten Risiken inkl. der Bewegungen darstellt. Was denken Sie: Macht es für den Geschäftskunden einen Unterschied, ob er seine Zahlungsaufforderung online als einlesbare csv-Datei oder in Form eines Kartons mit Papierbelegen erhält? Die Antwort liegt auf der Hand. 

Und wie sieht es im Privatkunden-Bereich aus: Macht es für den Kunden beim Online-Vertragsabschluss einen Unterschied, ob er zunächst einer fremden Seite seine IBAN anvertrauen muss oder mit seinen gewohnten Online-Zahlungs-Account (mit Käuferschutz. etc.) eine One-Klick-Bestellung tätigt? Auch hier ist die Antwort klar.

Macht es für den säumigen Privatkunden einen Unterschied, ob er einen Link zur Begleichung seines Ausstands gesendet bekommt, oder eine Papiermahnung mit Überweisungsträger? 

Auch Versicherungskunden schätzen bequeme Online-Bezahlmöglichkeiten

Abgesehen von der Schadensmeldung haben die meisten Kunden nach Vertragsabschluss nur dann einen Berührungspunkt zu ihrer Versicherung, wenn die Prämien fällig werden. In diesem Fall negativ aufzufallen macht einen Unterschied. In diesem Fall positiv aufzufallen aber ebenso!

Jede Zielgruppe stellt dabei eigene Anforderungen, d.h. eigene künftige Anforderungen und Herausforderungen an denen sich eine zukunftsfähige Payment-Strategie messen lassen muss. 

Zielgruppen lassen sich nach unterschiedlichen Eigenschaften differenzieren. Beispielweise nach Privat- oder Geschäftskunden, nach Art des Versicherungsabschluss (Online-Abschluss, Maklergeschäft oder Versicherungsvertreter), nach Altersstruktur, Bildungslevel, usw..

Erfolgreiche Payment-Strategien orientieren sich an den Bedürfnissen ihrer Zielgruppe

Obwohl es durchaus möglich ist, mehrere Zielgruppen mit einem Payment-Produkt zu bedienen, sollte jede der Zielgruppen für sich betrachtet und bewertet werden, um eine geeignete Payment-Strategie zu entwickeln. Die daraus abgeleiteten Annahmen über die zukünftigen Anforderungen unterscheiden sich zwangsläufig je nach Zielgruppendefinition.

Darüber hinaus muss speziell für Versicherungsunternehmen überprüft werden, ob die Payment-Strategie, auch für Produkte dieser Branche ausgelegt ist. Wichtig ist beispielsweise, dass sich auch wiederkehrende Zahlungen abbilden lassen. Bieten Instant-Payment-Anbieter wie PayPal und paydirekt zukünftig auch hier den "handelsüblichen" Verkäufer-Schutz an? Ebenso ist es wichtig, wie sich die Payment-Produkte in die bestehende IT Architektur integrieren lassen. Und natürlich wie abhängig man sich als Versicherungsunternehmen von einem Payment-Anbieter bzw. Payment-Service-Provider machen möchte.

Praxis-Beispiel: Paypal Preapproved Payment bei der "Zukunft-Versicherung"

Auf der Homepage der "ZUKUNFT-Versicherung" können Risikoleben-, Hausrat-, KFZ- und Haftpflichtversicherungen online abgeschlossen werden. Direkt auf der Startseite findet sich eine Auflistung der angebotenen Zahlungswege, unter anderem: PayPal. Am Ende des Antragsprozesses wird der potentielle Versicherungsnehmer auf die Paypal Seite weitergeleitet. Dort stimmt er zu, dass sein Beitrag während der Vertragslaufzeit regelmäßig eingezogen wird. Er erhält die Widerrufsbelehrung und noch bevor der neue Vertrag im Bestand dokumentiert ist, wurde der Erstbeitrag bereits beglichen. Beim nächsten Fälligkeitstermin zieht die "ZUKUNFT-Versicherung" den Beitrag ohne weiteres Zutun des Versicherungsnehmers über den PayPal-Account ein. Die "Zukunft-Versicherung" ist natürlich frei erfunden. Der dargestellte Bezahlprozess ist im Handel allerdings schon lange Realität.

Checkliste: Erfolgskriterien für eine zukunftsfähige Payment-Strategie

Erfolgskriterien für eine zukunftsfähige Payment-Strategie

Additive Services: Darf es noch etwas mehr sein?

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Wurde die passende Payment-Strategie erst einmal entwickelt und implementiert, lassen sich zahlreiche attraktive Zusatz-Services integrieren, die einerseits dem Cross-Selling dienen und andererseits Mehrwerte für den Kunden bereithalten. Ziel additiver Services im Zahlungsverkehr ist es, dem Kunden im Zahlungsprozess direkt und einfach weitere Dienstleistungen oder Produkte mit anzubieten.

Beispielsweise könnte man dem PayPal- oder paydirekt-Privatkunden per Mail und per one-Klick geeignete Zusatzversicherungen anbieten. Individuell zugeschnitten versteht sich. 

Oder wie wäre es, dem Selbstzahler in seinen Rechnungen die Möglichkeit zu bieten, Deckungssummen zu optimieren, indem er einfach Zusatzbeträge mit anweist? Der Großkunde, der bereits elektronisch per csv-Datei versorgt wird, könnte als Datei-Ergänzung das Angebot erhalten, den Versicherungsschutz zu erweitern.

Unser Fazit:

Beziehen Sie Ihre Bestände und Ihren Vertrieb in Ihre Payment-Strategie mit ein und generieren Sie Geschäft aus Ihren Zahlungsprozessen. Wichtig: Betrachten Sie alle Prozesse für sich - vom Anfang bis zum Ende! 

...und noch ein kleiner Nachschlag:

Hat sich Ihr Kunde bereits für ein Online-Produkt entschieden, so liegt diese Ware "Versicherung" auch in einem entsprechenden Online-Warenkorb. Nun ist Kreativität und das richtige Gespür für Ihren Kunden notwendig. Welche Produkte ergänzen sich und bringen ggf. auch tatsächliche Mehrwerte für den Käufer? Bereits heute verkaufen Online-Händler Garantie-Verlängerungen oder Reiseanbieter entsprechende Auslandreisekranken- und Reiserücktrittsversicherungen. Wie wäre es andersherum? Womit ergänzt sich Ihre Versicherung?